Kundetilfredshed og kundeloyalitet

DeskTopSurvey er specielt udviklet til at håndtere kundeanalyser. Alle de værktøjer som kundeanalysen kræver, er nemt og enkelt til rådighed.

Det omfattende bibliotek af spørgeskemaer, modeller og rapport skabeloner gør, at selv brugere med ingen eller lidt erfaring med kundetilfredsheds målinger, kan lave gode og solide analyser. (Se fremgangsmåden længere nede på siden).

Kundeanalyse - Hvorfor og Hvordan?

Det er et veldokumenteret faktum, at tilfredshed er en af de væsentligste forudsætninger for loyalitet (og anbefaling). Kunderne hører til blandt virksomhedens vigtigste aktiver, derfor skal de passes og plejes og tages vare på. 

Kundetilfredshedsanalysen hjælper én med at fastholde kunderne og udelukke konkurrenterne (som vi må antage, er parate til at slå til, hvis vi forsømmer kunden eller fejler i at indfri forventningerne).

Kundetilfredshedsanalysen giver én mulighed for at opleve virksomheden gennem kundens øjne. Den giver én et indblik i, hvordan kunderne vil handle i fremtiden, og afdækker kritiske punkter og signaler, der ellers - uafsløret - kunne udvikle sig til regulære kriser eller situationer.

Kundetilfredshedsanalysen kan tilvejebringe et beslutningsgrundlag, der kan sikre, at kunderne får, hvad der er nødvendigt for at fastholde dem som tilfredse kunder. Det gælder her om at finde en passende balance: Det kan hurtigt blive for dyrt, hvis de får "for lidt", men bestemt også, hvis de får "for meget". 

Der bliver ikke plads til at sløse med kunderne i fremtiden. Der er intet galt i at arbejde hårdt på at skaffe nye kunder, men der vil ikke blive råd til at forsømme dem bagefter. At fastholde kunderne koster i virkeligheden så lidt og giver så meget.

Analysen i sig selv er også kundepleje: Den viser kunderne, at de betyder noget, at man interesserer sig for dem og ønsker at levere den bedst mulige service. Når resultaterne fra kundeanalysen efterfølgende bruges til at skabe konkrete, individuelle forbedringer for kunderne, er det med til at forstærke dette indtryk. 

Fremgangsmåde:

Afdækning af behov
Vi tager et møde, hvor vi afdækker på hvilke områder kundernes tilfredshed bør måles. Sammen laves en ønskeliste, som via spørgsmålsdatabasen eller skabelonerne omsættes til et godt spørgeskema.

Udvælgelse af kunderne
Skal alle deltage, eller bør der sættes en minimums grænse på f. eks. køb eller antal handler. Vi diskuterer hvorledes vi opnår det bedste udsnit eller mix.

Udsendelse eller datafangst
Mange kundeanalyser laves i dag via Web-baserede spørgeskemaer, og med DeskTopSurvey er det nemt at udsende invitationer, og samle svar ind via internettet. Andre interview-former (papir, telefon osv.) understøttes også.

Reminder/Rykker
Når deadline for besvarelsen af spørgeskemaet nærmer sig, kan man med fordel udsende en reminder. Det er naturligvis kun dem der IKKE har svaret der får denne.

Databehandling
En af de helt store fordele ved DeskTopSurvey er, at man kan samkøre data fra sine øvrige systemer (CRM eller ERP), direkte ind på skemaet. Hvis man har klacificeret sine kunder som A, B og C kunder, kan denne information overføres og bruges til at krydse på. Der er ingen grænser for hvilke informationer der kan overføres, hvilket giver en utrolig dybde i resultaterne.

Rapport opsætning og Powerpoints
Det vigtige i en kundeanalyse er, at få netop de resultater frem der for alvor vil skabe mulighed for, at øge loyaliteten og tilfredsheden. DeskTopSurvey har den nemmeste rapportgenerator på markedet.
Alt kan uden problemer kopieres direkte til alle andre programmer, hvilket gør det til en smal sag, at lave en overbevisende Powerpoint præsentation af analysen.

Se eksempler på rapporter her
eller
book en uforpligtende præsentation her